Когда о вас или вашем бизнесе выходит неблагоприятный материал, первые часы после публикации определяют, удастся ли минимизировать ущерб или ситуация выйдет из-под контроля. Грамотно выстроенная стратегия кризисных коммуникаций — это не импровизация, а чёткий план действий, который можно подготовить заранее.
Первая реакция на кризисную публикацию задаёт тон всему дальнейшему. Паника и хаотичные действия нередко наносят больше вреда, чем сама статья. Главное правило — не реагировать публично, пока не проведена первичная оценка ситуации.
Немедленно соберите антикризисную команду: PR-директор или консультант, юрист, руководитель направления, к которому относится публикация. Их задача — в течение первых двух часов оценить достоверность изложенных фактов, потенциальный охват материала и возможные правовые основания для реагирования.
Параллельно с оценкой ситуации необходимо отслеживать, как распространяется материал. Используйте Google Alerts, Яндекс.Новости и специализированные сервисы медиамониторинга (например, Медиалогия или СКАН-Интерфакс). Если статью уже перепечатали крупные агрегаторы новостей — время реагирования сжимается ещё больше.
По нашей практике, компании, которые реагировали на кризисные публикации в течение 12 часов с чётким и фактологически выверенным заявлением, ограничивали репутационный ущерб на 60–70% по сравнению с теми, кто занял выжидательную позицию.
Острая фаза кризиса обычно длится от нескольких дней до двух-трёх недель. Однако последствия для поисковой выдачи могут сохраняться годами — особенно если статья опубликована в авторитетном российском издании (РБК, Коммерсантъ, Ведомости) или крупном зарубежном СМИ.
После стабилизации ситуации начинается долгосрочная работа по восстановлению: создание позитивного контента, развитие авторитетных профилей в социальных сетях, публикации в отраслевых изданиях и подкастах. Всё это формирует защитный экран в поисковой выдаче, который минимизирует видимость негативных материалов.
Многие компании ограничиваются реагированием на острый кризис и не занимаются долгосрочным восстановлением репутации. В результате статья сохраняется в топе поисковой выдачи месяцами и продолжает наносить ущерб — даже когда сам кризис уже позади.
Столкнулись с негативной публикацией? Наши специалисты разработают индивидуальную стратегию кризисных коммуникаций и помогут с удалением материала.
Поговорить с экспертомКак быстро нужно реагировать на негативную публикацию?
Первоначальная реакция должна последовать в течение 24 часов с момента выхода публикации. Промедление создаёт информационный вакуум, который заполняется домыслами. Даже краткое заявление о том, что ситуация изучается, лучше молчания.
Стоит ли комментировать негативную статью в социальных сетях?
Не рекомендуется реагировать в социальных сетях в состоянии эмоционального возбуждения. Лучше подготовить взвешенное официальное заявление и разместить его на корпоративном сайте, а затем распространить в социальных сетях.
Что делать, если СМИ отказываются публиковать опровержение?
Если редакция отказала в публикации опровержения, следующий шаг — обращение в Роскомнадзор или в суд с требованием об опровержении в соответствии со статьёй 44 Закона о СМИ и статьёй 152 ГК РФ.
Наша команда экспертов готова помочь. Бесплатная консультация, без предоплаты.
Получить бесплатную консультацию